楊明磊(2011.1.11) 職場霸凌的特性與諮商策略。臺灣諮商心理學會電子報，25期。
近日校園霸凌事件引起大家重視，諮商界也投書發表不少想法與意見，除了校園霸凌，職場霸凌也是員工諮商中的重要議題，筆者曾在海巡署舉辦的學術研討會
及行政院人事行政局發行的《人事月刊》皆發表過職場霸凌文章，本文在此介紹職場霸凌的特性與諮商策略，供讀者與校園霸凌相互參考比較。
時常有人困惑，員工諮商和一般的諮商究竟有何不同？一個上班族在下班後尋求社區諮商心理師的協助，和她/他針對相同困擾在公司內部尋求員工諮商師的協助，所得到的協助方式不是應該差不多？為何換了接受諮商的場域就變成了另一種諮商型態？這樣的疑惑其實就如同，一個高中生在學校輔導室找輔導老師討論她/他的生涯問題，和她/他與父母一同到社區諮商中心討論生涯問題一般，後者（社區諮商師）更需要考慮整個家庭系統對這位高中生在生涯問題上的關係，也就是說，諮商場域會影響諮商師對個案問題的理解（understanding），進而影響所採用的諮商策略與技術，因此，員工諮商師在面對同仁尋求協助時，需要更留意員工所處的職場環境與該員工問題之間的交互關係，而不宜僅從傳統諮商理論的個人人格或家族歷史角度思索個案。
此外，家庭與組織雖都具有系統概念，但家庭系統的觀念並不必然可以直接移植到對組織系統的理解，家庭的基礎在於愛與情感，許多家庭內的糾結發生於愛的扭曲或情感的衝突，然而組織系統的本質很少是以愛或情感為基礎，使得身處組織系統中的人際互動原則與家庭系統中的互動規則有所差異，因此需要諮商人員採用不同的視野以理解組織中的人際互動。
職場環境相對於家庭環境或日常生活環境的另一個主要差異在於，職場中總是隱含著具有實質影響力量的權力關係，這樣的權力來自於每個員工擁有不同的職位﹑職權﹑資源及人脈等等不同的影響力，進而使得人們可以運用這些影響力對其他人造成幫助或威脅，「職場霸凌」（workplace bullying）即是此一權力關係中的一種普遍卻不常被正式注意的現象。
職場霸凌的相關數據
1980年代，瑞典教授Heinz Leymann以職場暴行（mobbing）一詞撰文指出職場中存在的敵意行為，1980-1990初期，英國記者Andrea Adams以較通俗的職場霸凌（workplace bullying）一詞在BBC廣播電台做了一系列相關報導，引起大眾的注意，並在1992年出版《Bullying at Work: How to confront and overcome it》一書，首次正式使用職場霸凌一詞（Minding the workplace，2009a）。
英國曼徹斯特大學科技中心（University of Manchester Institute of Science and Technology，UMIST）的研究發現，職場員工的壓力與疾病中，有三分之一到二分之一的比例與職場霸凌現象有關，英國超過兩百萬人自認曾遭到職場霸凌，其中四分之一在最近五年內曾被霸凌，英國一年因為職場霸凌而直接損失的工作天達一千八百萬天，是因勞資糾紛所損失的工作天數的三十倍，英國政府總預算的3.6％要用來支付員工的各種壓力相關疾病，（The Andrea Adams Trust，2004）。在英國，30％的雇主並未制訂任何防制職場霸凌的政策，而93.1％的人力資源部門人員認為在其所任職的公司中存在職場霸凌現象，並有65％的人認為職場霸凌的發生應歸責於管理階層對霸凌現象的漠視與懦弱（The Andrea Adams Trust，2004）。
根據Bellingham職場霸凌中心所做的調查，超過49％（約七千一百萬）的美國勞工曾受到職場霸凌的影響，其中男性霸凌者的霸凌對象不分男女，女性霸凌者的霸凌對象則以女性為主，霸凌者中40％為為女性，30％的霸凌現象發生於女性與女性之間，男女霸凌者在霸凌策略及語言霸凌的形式無差異，但女性更容易採用孤立被霸凌者的方式對待其他女性（Johnson，2009）。Agervold和Mikkelsen（2004）調查186位丹麥工廠的藍領勞工後發現，遭霸凌的員工其壓力相關症狀高於未遭霸凌的員工，同時遭霸凌員工對工作環境的印象較未遭霸凌者更負面。語言型式的霸凌較常來自於外部客戶（Grandey, Kern和Frone，2007），如Harris和Reynold（2003）調查發現82％的餐飲人員曾目睹或親身遭遇來自客人的語言霸凌；市調中心電訪人員平均每天會遇到七通帶有敵意語言的受訪民眾（Grandey﹑Dickter和Sin，2004）；英國航空及鐵路員工有74％在最近一個月內曾遭遇來自客戶的語言霸凌（Boyd，2002），而不論職責所需的情緒勞務（emotional labor）程度多寡，被霸凌者遭遇到的霸凌行為之嚴重程度都能有效預測其專業枯竭程度（Grandey, Kern和Frone，2007）。
職場霸凌的定義與形式
職場霸凌是指在工作場所中發生的，藉由權力濫用與不公平的處罰，所造成的持續性的冒犯﹑威脅﹑冷落﹑孤立或侮辱行為，使被霸凌者感到受挫﹑被威脅﹑羞辱﹑被孤立及受傷，進而折損其自信並帶來沈重的身心壓力（MSF Union，1994）；
這個定義極為重要，呈現出霸凌的幾個關鍵重點：
1、霸凌必然涉及權力關係，重要的不只是霸凌者做了什麼，而是霸凌者欲藉對被霸凌者的作為展現其權力，因此，員工諮商師處理職場霸凌時不能只考慮霸凌者或被霸凌者的心理狀態，更要考慮雙方（特別是霸凌者）的權力意識與所擁有的權力形式。
2、不公平的處罰：許多霸凌者會為自己辯護，認為是被霸凌者「太機車」﹑「讓人看不順眼」﹑「愛打小報告」等等理由，所以才會處罰被霸凌者，是被霸凌者罪有應得，因而不承認自己霸凌他人有錯。其實，當霸凌者對被霸凌者施予超過被霸凌者「惹人嫌」舉動所應承受的處罰，而造成不公平的處罰時，就算是霸凌了，例如，「太機車」也許惹人嫌，不理這個人或與這人保持距離是比較合理的對待，但如果欺負這個機車的人則就成為不公平的處罰。換言之，破解霸凌者自我辯解的方法即是檢驗霸凌者的行為和被霸凌者的作為是否對等公平。
3、持續性：被霸凌的心理傷害重點在於持續性地被霸凌而造成長久的心理恐懼與壓力，單次或偶爾的舉動通常屬於騷擾﹑欺負﹑攻擊或暴力行為而不屬於霸凌的範圍；其次，由於重點在持續性，所以就算只是看來很小的動作（例如把對方的筆丟在地上），但只要時常發生就足以造成心理威脅，因此，為被霸凌者諮商時，不只要注意傷害行為的影響，更要特別注意「持續性」帶來的心理影響。
4、霸凌行為不一定是暴力行為，刻意的冒犯﹑威脅﹑冷落﹑孤立﹑侮辱或小動作，只要持續造成被霸凌者的不舒服都可稱做霸凌。
另一位學者給了霸凌不同角度的定義（Field，1996），他認為職場霸凌是一種藉由控制與壓抑他人以表達霸凌者內心的攻擊與不適當行為的強迫性需求，這些不適當行為可能是社交上的﹑個人化的﹑人際上的或專業性的不當做為，並因為整體工作環境對此類不當做為的默許或忽視而持續存在，受霸凌者不僅會因為霸凌者的攻擊與不當做為而受害，更會因為整體工作環境的默許與忽視氣氛而感到彷若被所有人聯合傷害與背叛，進而造成強大的心理受創結果。
這個定義中特別指出，對被霸凌者最大的心理傷害不是霸凌行為本身，而是被霸凌後沒人理採也沒人主持正義，體制或管理階層的漠視甚至默許讓人心寒，心寒的結果是對人性的失望，對組織的信心與忠誠下降，以及對同事與主管的不信任，因此，員工諮商師面對職場霸凌時不可只注意個人心理因素，而必須視霸凌為組織管理問題，邀集公司主管介入霸凌事件，更不適合以保密或諮商倫理為由私了，如果員工諮商師只是單純的在諮商室中處理霸凌，則諮商師本身就成為「體制的漠視」的一部份，或者反映出諮商師面對組織內部權力運作的懦弱；當然，如何引入公司的介入霸凌事件需要許多細膩巧妙的作法，這部分的「走出諮商室工作」可能是員工諮商師的一大工作特色。
職場中的霸凌形式可能是身體上的﹑體力上的﹑情緒上的﹑人際關係的﹑心理的（如安全感被威脅）﹑個人空間的以及職務或權力的，其具體表現往往包括（Bully Online，2006）：
1、持續的吹毛求疵，在小事上挑剔，把微小的錯誤放大﹑扭曲。
2、總是批評並拒絕看見被霸凌者的貢獻或努力，也持續地否定被霸凌者的存在與價值。
3、總是試圖貶抑被霸凌者的個人﹑職位﹑地位﹑價值與潛力。
4、在職場中被特別挑出來負面地另眼看待，孤立被霸凌者，對其特別苛刻，用各種小動作欺負被霸凌者。
5、以各種方式鼓動同事孤立被霸凌者﹑不讓被霸凌者參與重要事務或社交活動，把被霸凌者邊緣化，忽視﹑打壓排擠及冷凍被霸凌者。
6、在他人面前輕視或貶抑被霸凌者。
7、在私下或他人面前對被霸凌者咆哮﹑羞辱或威脅。
8、給被霸凌者過重的工作，或要其大材小用去做無聊的瑣事，甚至完全不給被霸凌者任何事做。
9、剽竊被霸凌者的工作成果或聲望。
10、讓被霸凌者的責任增加卻降低其權力或地位。
11、不准被霸凌者請假。
12、不准被霸凌者接受必要的訓練，導致其工作績效不佳。
13、給予被霸凌者不實際的工作目標，或當其正努力朝向目標時，卻給被霸凌者其他任務以阻礙其前進。
14、突然縮短交件期限，或故意不通知被霸凌者工作時限，害其誤了時限而遭到處分。
15、將被霸凌者所說或做的都加以扭曲與誤解。
16、用不是理由的理由且未加調查下，對被霸凌者犯下的輕微錯誤給予沈重處罰。
17、在未犯錯的情形下要求被霸凌者離職或退休。
職場霸凌與（性）騷擾或校園霸凌的差異
由上述職場霸凌現象的具體事例可知，職場霸凌包括騷擾與侵犯，但不限於騷擾。騷擾或性騷擾通常侷限於單一或短期可辨認的事件，且多數人都會認同那些騷擾或侵犯行為/事件是騷擾者的錯，受騷擾或侵犯者較易獲得他人同情關懷，騷擾者或侵犯者也容易觸犯眾怒而獲得懲罰，但職場霸凌則通常是一種持續很長一段時間的種種瑣碎惱人小事的累積，這些瑣碎的惱人小事個別來看似乎都不嚴重，因此不容易得到他人同情，甚至會覺得是受霸凌者自己小心眼﹑想太多或太過計較，若霸凌者是管理階層，其霸凌行為也容被解釋為只是「強勢領導」，有時連霸凌者自己都不一定知道自己的舉動是一種霸凌行為，同時，強勢的霸凌行為較容易被指認為霸凌，非強勢的霸凌行為如冷落﹑忽視﹑冷凍及孤立等則較不容易被視為霸凌舉動，因此，受霸凌者不僅不易獲得同情，還可能被他人視為抗壓力低﹑不懂溝通﹑或具有某種性格及人際互動的缺陷才會被如此對待，此外，霸凌者的舉動有時僅會被解讀為要求高﹑嚴格等輕微負面的評價，而較不容易觸犯眾怒，進一步使得受霸凌者不僅被霸凌者欺負，更覺得被整個環境中的所有人漠視，在在都讓職場霸凌現象較容易被整體職場環境容忍﹑忽視﹑否認或默許，以致於讓職場霸凌現象長期存在。
（性騷擾者的迷思近年來已經改變不少，且文中以「較易」而非「一定」表示論點之彈性，故未修正原文）
此外，職場霸凌與校園霸凌也不大一樣，校園霸凌的當事人通常彼此均為學生，再大的霸凌問題上面還有老師、家長、甚至教育主管單位可以介入處理，而職場霸凌的加害者本身可能就是主管，且當霸凌者是主管時，被霸凌者及周遭目睹同事都比較不會願意對外投訴（Grandey, Kern和Frone，2007），這也使得受霸凌者更難獲得協助。
Lesley（2009）的調查發現，80％的霸凌者屬於主管階層，使得受霸凌部屬的痛苦更為嚴重，同時只有13％的霸凌者會因霸凌行為遭處分，卻有70％的受霸凌者選擇離職，以及17％申請調職。Johnson（2009）指出員工會因被霸凌而出現憂鬱﹑焦慮以及創傷後壓力症候群（PTSD），造成請假日數增加以及降低工作生產力，同時若管理階層未積極介入阻止霸凌的發生，更會造成員工的組織承諾/忠心下降。以十五位員工的小型公司而言，只要出現兩位霸凌者就足以嚴重影響公司運作（Johnson，2009）
結語
綜合而言，職場霸凌現象確實存在並對員工個人及組織都造成負面影響，需要組織以及管理階層的重視，也需要協助大眾充分瞭解職場霸凌帶來的負面影響，並認知職場霸凌並非純然的個人問題，諮商工作者則需要多瞭解造成職場霸凌的組織結構面因素及相關影響，並從職場層次學習處理霸凌者及遭霸凌者的諮商策略與觀念，並深入組織進行多方面與多層次的共同合作，才能有效制止職場霸凌現象的發生。
參考文獻：略
留言列表
