楊明磊

事例一：

明倫（化名）是某金控公司的諮商心理師，一位專門服務VIP客戶的資深理財專員最近因為婚姻不順利找上明倫談了幾次，某日這位理專的主管私下詢問明倫，想瞭解這位理專目前的諮商內容以判斷公司是否需要提供什麼協助，明倫基於諮商專業倫理並未透露諮商內容，事後詢問個案，個案也表示不希望公司知道自己的心理困擾，一週後這位理專在諮商次日服務客戶時情緒爆發，導致VIP客戶極為憤怒並決定結束與該金控公司的關係，造成公司極大損失，公司不但因此開除理專並要求理專賠償公司流失客戶的損失，對明倫也很不滿，認為公司委託諮商師處理員工心理困擾，就是希望員工能維持良好服務品質，並能提早向公司警示可能無法維持服務品質的員工，以便公司適時調整工作任務，而明倫明知員工的情緒狀態不佳，既不提早向公司警示，也未合理評估該理專在目前心理狀態下的勝任工作程度，更在主管詢問時拒絕提供任何諮商內容，而理專對明倫也有抱怨，認為明倫做為心理專家，當然應該比個案有能力評估個案的情緒狀態是否需要即時提供調整工作內容的建議，但明倫在諮商中只單純處理個案的婚姻議題，甚至鼓勵理專應該適時表達內心的情緒，理專認為對那天會在服務客戶時情緒爆發，與前一日明倫在諮商室中讓理專大量宣洩情緒，並鼓勵理專應學習在生活中表達情緒，才會造成第二天服務客戶時一時情緒失控，否則以理專的資歷是不可能在客戶面前失態的，因而要求明倫需為理專被開除負起一定責任，包括共同賠償公司因VIP客戶結束合作關係帶來的損失，以及該開除的應該是諮商師而非理專。（本案正在公司內部審議中……）

事例二：

雅真（化名）是一位在學校﹑社福機構與一家高科技公司均有兼職的行動諮商心理師，某次雅真在一場培訓輔導志工的演講中提到最近有些高科技公司因計畫爭取大訂單而要求員工加班研發以提昇產品品質，造成員工壓力大增而需接受諮商，由於雅真在演講中介紹自己的資歷時只提到一家高科技公司，卻不料聽眾中有人正是這家高科技公司競爭對手的員工，聽到消息立刻回報公司，最後採取更強烈的手段成功搶到訂單，並洋洋自得的對外表示多虧那場演講讓公司能即時採取行動搶到訂單，雅真兼職的高科技公司聽到消息簡直氣炸了，認為雅真明明簽了保密合約不得透露任何公司資訊，竟然在公開演講中透露公司訊息，難道不知道就算蛛絲馬跡都可能讓競爭對手因此獲益？另方面雅真也覺得委屈，怎麼知道競爭公司的員工會來報名輔導志工課程，而且演講內容只是要探討如何處理工作壓力，又沒講到什麼……。（目前公司覺得雅真到底應負多少責任雖仍有討論空間，但認為不妨藉此殺一儆佰，故已請內部法務人員研究如何對雅真提出訴訟………）

筆者這些年除了從事員工諮商，也逐漸接觸企業諮商，扮演更多人力資源諮詢顧問的角色，員工諮商的重點在協助員工，與一般社區諮商的差別比較集中於員工諮商中的個案問題往往涉及組織的政策或管理模式，以及不少辦公室的政治或人際關係，但對象仍是員工個人，員工福祉自然是為首要目標；而企業諮商的形式雖仍是與員工交談，但真正的諮商個案則是整個企業，透過協助員工以處理企業的委託（client），因此需要考慮企業的福祉與立場，交談對象除了員工還可能包括員工主管﹑同事﹑人力資源部門與企業經營者，諮商師的諮商策略也就需要考慮更為廣泛的層面，特別是如何在不損及員工的福祉下還能兼顧企業的立場。

問題在於，多數企業可能連諮商是什麼都不清楚，更不可能分得清員工諮商與企業諮商的差別，而諮商專業人員有時也分不清員工諮商和企業諮商在工作目標與服務對象的差別，多少使得員工諮商或企業諮商雖然看似熱門，成效卻仍有討論空間。

所謂諮商成效，就員工諮商而言當然是對個案的幫助，但就企業諮商角度，則是能否透過諮商有效提升員工的工作表現。不論員工來談的是婚姻家庭還是辦公室人際關係或壓力，企業都想知道諮商結束後員工的工作表現能否恢復或提昇，因此諮商目標就不能只停留在個案問題的解決，還需要思考個案的問題解決如何能反映在工作表現的正向改變上，尤其，工作表現的改變不是員工自己說了算，需要主管或同事也看得見，故有時需要在兼顧諮商倫理的前提下邀請部門主管參與合作。

有些讀者看到這裡時，可能會開始思考一旦諮商心理師與企業主管靠近，是否會傷及個案的隱私？其實，絕大多數企業對窺視員工的個人隱私並沒有多大興趣，對員工接受諮商時談了什麼也不覺得需要瞭解，企業在意的比較是員工的個人困擾或心理狀態是否會影響工作表現，尤其如果接受諮商的員工是主管時，更需要知道會否影響領導及決策品質，換言之，諮商心理師進行企業諮商時，並不需要告訴企業來談員工的困擾細節或完整問題內容（企業也不見得有興趣聽），但卻有責任在與員工談話時評估員工狀態是否可能影響工作表現。

特別是如果員工接受諮商的時間點與工作時間很接近時，更需要慎重考慮所使用的諮商策略與行動，避免諮商室內很有成效，出了諮商室立刻回到工作崗位卻開始出狀況（如事例一），畢竟，諮商心理師是受企業信任的專業人員，企業需要仰賴諮商心理師的專業判斷，以決定如何進一步協助員工，因此從事企業諮商的諮商心理師也有責任回應企業的託付，不能只把諮商心理師的責任限於諮商室裡。

當然，這也表示有意從事企業諮商的諮商心理師，如果無法從學校或繼續教育獲得評估個人身心狀態與工作表現關係的相關知能，就需要自行搜尋資料做自我進修，因為這種個人身心狀態與工作表現關係的評估並非臨床診斷，通常也不屬於變態心理學的範疇，需要的比較是對每一特定職務的工作職能的瞭解與認識，以及每一職能所可能涉及的身心理因素及相關影響機轉，較偏向工商心理學或人力資源管理領域的專業知能。

以事例一為例，諮商心理師就有必要了解資深理財專員在服務VIP客戶時需要做哪些事，理專做這些事時需涉及哪些身心要素，當諮商心理師在諮商中判斷這位理專的議題主要為情緒調適，就必須立即思考理專工作內容中哪些事項可能涉及情緒狀態與情緒表達，並在處理這位理專的情緒議題後（或同時）進一步討論對理專工作表現的影響，特別是當理專利用上班時間接受諮商，或接受諮商後次日就要回到工作崗位，更需要評估所採用的處理情緒之諮商策略是否不會對理專重回工作時造成負面影響，也需要在當次諮商結束前主動與理專討論，如何平安地重回工作崗位並維持工作品質，否則，在諮商室裡宣洩了，回到辦公室卻出了狀況，如此不但害到理專，也讓企業懷疑諮商成效甚至諮商心理師。

其次，就團隊合作的角度來說，企業從管理層次往往有更多的能力及管理策略（例如暫時調動職務、調整工作時間、增派人手，或引入管理團隊與管理顧問等）以協助員工減低個人問題對工作表現的影響，同時，企業本身就是一個有機體，每個員工的狀態都會或多或少牽動到整體企業的運作，因此將所有員工視為大型團隊自然理所當然，而諮商心理師是企業禮聘來，透過處理員工問題來協助企業有效營運的專家，當然會期望諮商心理師也能成為整體團隊的一員，諮商心理師作為團隊的一員，如果不能參與團隊運作，甚至以為只需要對員工個人負責，最後的結果往往就是令企業相當失望與不解，為何如此不肯合作？進而導致企業不願意聘用諮商心理師或推動諮商服務。例如一個筆者在EAP諮詢時遇到的企業主管就曾很困惑的問道：「那個心理老師遇到我們同仁有困難時為什麼不找我們討論？我們當然願意尊重心理老師的專業，但心理老師如果什麼都不講，不讓我們幫忙，到時萬一真的出了事不就必須自己扛起所有責任？要是負責的結果包括賠償，心理老師一個人怎麼賠得起？」

另一個值得關心的議題則是，當諮商心理師進入企業時，往往成為全公司唯一真正瞭解諮商的人，同仁及主管或許讀過心理學卻不見得瞭解諮商，對諮商能做什麼和不適合做什麼通常概念模糊，對諮商心理師受過哪些訓練，擁有多少能力更是認識有限，因此諮商心理師如何在與企業各級人士接觸時適度地進行機會教育，在潛移默化中建立諮商專業形象就相當重要。此外，既使高層主管也會因為諮商心理師的專業證照而給予一定程度的尊重，因此諮商心理師面對企業高層主管時，就算對方已是媒體或各方報導中的企業名人或大老，也只需要將對方視為來諮詢討論的尋求顧問者，避免過於卑躬屈膝，或像看到權威長輩般的畏縮害怕，反而應該秉持專業訓練善用諮商的溝通技巧，並以不卑不亢的態度從容以對，這樣往往更能贏得尊重，甚至進一步獲邀參與重大管理決策，協助企業從更人性化與關懷員工的角度制定與執行管理政策。

總而言之，本文題目之所以稱為「倫理準備」，一方面是因為一般諮商考慮「個案福祉」時是從個人整體生活幸福感著眼，而在員工諮商或企業諮商中，由於個別員工與企業都是諮商心理師需關注的「個案」，因此「個案福祉」也就需以企業與員工雙贏為目標，在員工方面，諮商心理師需協助個別員工適應工作場域物理心理環境與組織人際互動，促進員工平衡生活與工作，強化員工心理素質以提昇工作表現進而加強職場競爭與生存能力，在企業方面，使企業因諮商心理師的回饋而更瞭解該如何善待員工，制訂更能兼具人性與效率的組織政策，進而因獲得優質員工而能永續發展，最終讓企業與員工雙贏才是真正的增進福祉。

二方面則是針對諮商心理師的專業自我期許，以筆者的個人體會，臺灣的諮商心理師在諮商專業能力上若要進入企業服務大體上不是問題，甚至游刃有餘，但要更愉快順利的在企業發展，則涉及較多的專業角色定位與專業責任的考量，例如自視為團隊的一份子，在團隊合作的概念下展現諮商專業，以及瞭解企業的思考及立場，並能有效的在協助員工的同時兼顧企業的關切點，並且適切的使用企業語言而非諮商語言與企業對話等等，有了這些準備則在企業中成功生存並歡喜收割將指日可待。