楊明磊

楊明磊（2008.7）企業諮商師在組織大量資遣員工時的角色定位與策略。廿一世紀文化與華人心理健康國際學術會議。香港：香港理工大學。

 摘要

 近年來世界各地均出現經濟下滑趨勢，造成組織整併與大量裁員風潮，從歐洲的法國空中巴士預計2007年裁員一萬人，到美國福特汽車公司預計裁員二萬九千人，通用汽車公司預計裁員四分之一，均受到廣大矚目。

大量資遣不僅對遭資遣員工造成重大身心傷害，對執行資遣任務的主管以及仍在職的員工皆有深遠影響。資遣諮商自1969年出現於美國起，即協助組織對涉及資遣政策的相關人士如遭資遣的員工﹑仍留任的員工﹑直接傳達資遣命令的部門主管等，所進行之一系列包含生理﹑心理與行動各方面的協助，藉由減少對上述人士因資遣政策產生的負面影響，以達到降低組織為資遣政策付出的有形無形成本或提升組織有形無形利益之目的，並已獲至相當成效。

台灣近年亦有大量資遣事例，如世界第三大電腦公司的宏碁電腦（ACER）裁員九百人，倫飛電腦裁員二百人，網路媒體明日報裁員三百人，寬頻設備廠商亞旭電腦裁員360人，連近年業績創歷史新高，以EeePc聞名全球的華碩電腦（ASUS）也在2006年底為了整廠遷移而在一天之內裁撤了421位員工。但資遣諮商在台灣仍屬起步階段，世界各地華人組織在經營文化逐漸西方取向後，亦極有可能漸次出現大量資遣現象，故亟待相關概念與具體做法之導入，本文即從組織與諮商角度，探討與說明組織內諮商師在資遣議題上如何自我定位與適當介入，協助組織降低資遣政策的負面影響，減低相關人員的心理衝擊，並提供諮商師進行資遣諮商的具體工作原則與諮商策略。

許多人誤以為資遣諮商的服務對象以遭資遣人員為主，並懷疑遭資遣的員工怎會願意接受公司安排的諮商服務？實則不然，資遣諮商的主要服務對象為整個組織，從資遣政策的擬定﹑資遣方案的執行流程與細節﹑資遣消息對組織外在形象之影響﹑以及涉及資遣的相關人員，如何在這系列過程中，以心理諮商專業角度，協助組織加入更多人性化與體貼的細節動作，減低相關員工的負面心理衝擊，以及穩定內部軍心，皆是諮商師可以介入的，同時，如何協助負責執行資遣命令的主管降低在傳達命令過程中的壓力與罪惡感？如何有效表達組織命令又能減少遭資遣員工的受害感？對仍留任員工的人心安撫，對遭資遣員工的被背叛以及該員工家屬反應等等，均是諮商人員可以協助相關主管與同仁的個人層面，這一切使得資遣諮商之複雜性，與一般企業員工諮商大為不同，所需要的諮商策略，也不是傳統諮商理論可以直接處理的，因而需要更為細緻的諮商策略，本文亦針對此點提出具體策略建議。

企業諮商師在組織大量資遣員工時的角色定位與策略

資遣諮商（outplacement counseling）又稱離職諮商或員工轉業輔導，主要是企業組織在為了縮減支出﹑購併﹑技術提昇﹑改變經營方針﹑部門重整或其他因素而選擇主動裁撤員工時，為了降低遭裁撤員工的抗爭﹑訴訟﹑資遣費用﹑報復破壞﹑情緒創傷與經濟受挫等負面反應，帶給組織在對外聲望﹑對內人事動盪，以及各種實質金錢或無形利益損失等組織成本之負面影響，故委託受過諮商訓練的人力資源專業工作者或理解組織文化的諮商專業工作者，對涉及資遣政策的相關人士如遭資遣的員工﹑仍留任的員工﹑直接傳達資遣命令的部門主管等，所進行之一系列包含生理﹑心理與行動各方面的協助，藉由減少對上述人士因資遣政策產生的負面影響，以達到降低組織為資遣政策付出的有形無形成本或提升組織有形無形利益之目的（楊明磊，2008）。

由以上定義可看出，一個資遣政策涉及到的層面至少包含制訂資遣政策者﹑執行資遣政策者﹑遭資遣人員及眷屬，仍留任人員﹑投資人﹑以及潛在應徵者等，對外影響組織形象﹑增加投資人疑慮﹑令上下游合作廠商擔憂﹑讓潛在應徵者卻步，以及因可能的訴訟帶來的種種直接間接損失；對內則造成續存人員的忠誠度動搖﹑執行資遣命令主管的自我壓力與道義罪惡感，組織內既有的人事鬥爭借題發揮﹑各種謠言四起，以及遭資遣人員的抗爭而影響生產或正常運作。

因此，資遣或許是必要之惡，但也凸顯出，更周全細心的規劃，與更不傷人心的具體做法，讓整個資遣政策帶來的負面影響降到最低，甚至達到某種程度的雙贏結果，就變得更加重要，而企業內諮商師的專長原本就在深度瞭解人心人性，並具備關懷體貼員工的具體能力，因此在這個時候特別需要適度參與，以下即呈現資遣政策整體規劃的時間流程，以及企業諮商師在此過程中應有的做法：

資遣政策已訂，但尚未開始執行時 

建立員工心理預期：資遣不會突然發生，事前必有某種跡象，不論併購﹑遷廠或轉型，皆會有某些徵兆，在此變化期間，與執行部門合作營造適當氛圍，並積極瞭解員工對此氛圍的反應，並隨時依員工反映調整，同時將反應回饋至決策階層，做為未來更具體執行行動之細部規劃參考。

模擬對話練習：不是每個主管都擅長與員工直接談資遣，要主管向跟隨多年的左右手告知資遣消息更是困難，不同同仁在聽到資遣消息後的反應差異往往極大，在在需要執行命令的主管預作準備，事先充分練習如何表達與如何回應，也先預估同仁的可能反應並準備好應對方式，細部模擬練習對答技巧，並盡可能製作應對手冊，以因應各種可能狀況。

商請員工協助方案相關部門協助：資遣命令一旦下達，除了遭資遣員工的心理狀態﹑經濟條件與家庭關係衝擊嚴重，對續存人員的生存焦慮及組織忠誠亦有重大影響，此時，適度提供合理與即時的員工協助方案，以穩定內部情緒及外部衝擊，有其必要，此一員工協助方案可由組織原本負責單位與外部顧問機構共同合作，由外部顧問機構提供直接員工協助較不至引發反彈，內部單位則負責居中協調與行政支援。

資遣任務執行流程之沙盤推演：仔細規劃整個資遣命令的整個執行細部流程，相關協助與保全業務如何相互搭配，每個動作過程中，不同人員應作何準備與作何行動，相關法律或其他文件應如何準備，業務移交作業如何進行等等，均需一再演練，務使衝突降至最低。其中特別需要事先評估各種可能的突發狀態，以及不同的因應策略。

資遣政策執行人員的態度訓練：執行人員往往處於責任與人情的兩難，基於責任需要切實完成資遣任務，對同事的情感則讓自己容易感到道德上的罪惡，以及被指責為劊子手，兩相衝擊下常使執行人員內心煎熬，甚至在執行任務後自行辭職以消解內心壓力；另一種情形則是過於堅持完成任務，過度強硬的態度造成遭資遣人員感到非常心寒與強烈被背叛感，徒增怨恨，因此需要針對相關執行人員的心態與心理建設，進行事前教育，以減少執行人員的痛苦。

正式執行資遣政策時

突發狀況預防措施：無論如何，聽聞遭資遣消息，對任何人而言都不是容易承擔的事，嚴重時可能引起類似重大創傷症候群（PTSD）或相關哀傷系列反應，因此需適當佈建相關協助人員，以便隨時因應處理，並確保整個流程能一氣呵成，順利完成。

狀況處理人員配置：預先設想遭資遣員工聽文資遣決定後的各種可能反應，安排適當人員於一旁待命協助，並務必事前訓練相關協助人員的語言應對，避免給予遭資遣人員言語刺激或過度肢體衝擊，也儘可能學習適當的安撫關懷動作及態度，同時防止員工臨時的意外過激動作。

適時關懷反應強烈同仁，留意執行資遣命令主管的情緒：有些同仁聽聞資遣命令的反應會讓一般協助人員無法招架，此時需諮商人員及時出面協助，確認症狀嚴重程度，判斷是否需送醫或隔離休息。相關主管面臨同仁的各種悲傷受創反應，也可能引發強烈的替代性哀傷與生存者罪惡感，造成難以繼續完成任務，此時亦需諮商人員提供緊急協助。

偕同醫療人員待命：一般而言，資遣雖然令人驚訝意外，反應也容易激烈，但要到送醫程度的確很少，不過仍然有可能發生，特別是某些同仁原本就有些特殊生理疾病，如氣喘或癲癇，或因一時情緒強烈而有心臟病﹑腦溢血問題，或急性的精神症狀等，都可能需要緊急的醫療處置。

告知資遣命令後 

心理建設與創傷調適諮商：對任何人來說，不論自己遭到資遣或聽到老同事遭到資遣，都會有難以快速調適的心情，若是完全沒有心理準備的情形下得知資遣消息，更是容易達到創傷(trauma)的程度，進而影響其日常適應及未來生活，這類心理衝擊通常不宜僅靠當事人自行恢復，較需要諮商專業人員提供協助，以便當事人較快回到日常正軌。

關懷仍在職同仁：對仍在職同仁亦需要瞭解其心理反應，適當處理因資遣政策導致的忠誠度動搖﹑對組織心寒與擔憂下一個就是自己的恐慌。 

生涯與轉業諮商：若當事人經濟與生活情形不許可，資遣後即需面對未來的生涯與轉業，一個工作15年的員工遭資遣，表示此員工已有15年不曾學習求職面試和找工作的能力，也對當前的職場環境極為陌生，而資遣必定打斷當事人原本的生涯規劃，因此在在需要重新學習面對新的生涯規劃，包含重新認識自己的專業技能，瞭解自己在當今職場的競爭優勢與弱勢，仔細思考繼續工作或另外轉行對自己整體人生的意義等等。 

求職面談訓練及履歷表撰寫：找新工作自然需要重新練習求職面談技巧以及撰寫履歷表，特別是資深同仁，往往已數十年不曾寫過履歷表以及不再經歷過面試，因此需要從基本心態與基本概念重新教起，然後需要配合當事人現有的工作能力與潛能，按部就班並現場模擬練習相關面試技巧，也需要反覆練習履歷表的撰寫。 

組織主動提供推薦信：對組織而言，當遭資遣同仁對未來的生涯越開始深入關心，表示該同仁對遭資遣的痛苦以及對原組織的懷恨就越為減少，因此組織往往特別樂於協助同仁成功尋覓新工作，而組織願意主動提供推薦信，方便遭資遣員工尋覓新職，也是修復員工關係的一種方式。 

財務規劃諮詢：依照法令，同仁遭資遣都會得到一筆資遣費，越是資深同仁得到越多，有些人員本就有退休打算，突遭資遣不但不擔心，反而很開心多得一筆錢，可以藉此完成以前只敢想不敢真正做的心願，如開咖啡廳﹑蛋糕店﹑民宿等夢想行業，不過，人是英雄錢是膽，一些人憑著一股熱情帶著錢就開業，結果因不善經營連老本都賠進去，因此，提供遭資遣同仁適當的財務規劃諮詢，特別是未來的財務運用原則，將有助於同仁的長期生活。 

協助申請各種國家給付：一些同仁的條件也許正好符合各種國家給付規定，如如失業給付﹑創業貸款等，適時協助同仁申請相關補助，處理相關行政措施，將帶給同仁極大貼心與感動。

家庭婚姻關係協助：同仁遭資遣，受到衝擊的不僅是本人，更包含同仁的家庭與婚姻，遭資遣者可能得到包容，也可能得到責備怪罪，而男性亦容易因為失去經濟來源而覺得在佳人面前尊嚴盡失，或者失去過往當大男人的理由，進而引發各種家庭婚姻爭執或暴力議題，在在需要諮商專業人士主動探詢協助，或提供適當轉介服務。

特殊反應者之轉介：亦有些同仁遭資遣後，會發生失眠﹑憂鬱或其他身心異常等困擾，此時需要諮商專業人士進一步協助，或轉介至相關醫療處所進一步治療。 

結語 

資遣諮商對諮商人員而言，最大的挑戰在於和過去只需坐在諮商室中等待個案的傳統習慣不同，需要主動與員工接觸聯繫，也需要與組織內不同部門合作，同時扮演幕僚與助人者角色，這些方面的訓練在目前的諮商師養成教育中著墨較少，值得未來相關企業諮商訓練的重視。