楊明磊

楊明磊（2009.8.6）新流感（H1N1）期間員工諮商師的工作策略。國際中華應用心理學雜誌，6，增刊A，6-9。

    H1N1新流感的爆發，造成台灣股市一日重挫二百多點，也引起全球各國的恐慌及高度警戒，台灣行政院衛生署葉金川署長亦表示，新流感疫情遲早會進入台灣。從組織的角度來看，新流感目前雖因天氣漸熱而受壓抑，但等到秋冬之際就很可能再次盛行，因此提早防範與處理同仁面對新流感時可能有的各種生心理反應，將能減少組織因新流感帶來的各種損失，而從前次SARS的經驗顯示，此類疾病的傳染絕不只是醫療問題，亦會實質影響社會人心，因此組織內的員工諮商師有必要主動規劃相關心理預防措施，故撰本文以供各界參考。

    在多元典範的世界裡，一個試圖理解現象的重要前提是需要回身檢視自己的「立場」，即我們不僅需要看見現象，也需要知道我們是站在怎樣的位置/立場上來理解這樣的現象，以新流感為例，如果站在「醫療衛生」的立場來看，則我們會把新流感的相關經驗置入於發生﹑流行﹑感染﹑治療與防護等等範疇中，形成一系列有關如何防治新流感「疾病」的知識。

    然而，如果站在「社會體制」的立場來看，則我們將有機會發現政府﹑政策﹑決策﹑文化價值與歷史傳統等等結構單位如何在此次新流感經驗中介入與發生影響，以及涉身其中的人們與各種組織如何在此過程中感受﹑行動與轉變。從醫療衛生的立場認識新流感可以讓我們建立對新流感的相關知識與增進治療技術，從社會體制的立場理解新流感雖不必然能增加治療技術，卻可以豐富我們對新流感與人及世界關係的體會。

    從社會體制的立場來理解此次新流感與學校輔導工作的交互影響經驗，筆者認為可以看見幾個有關現象：

    新流感不僅是醫療問題，也是社會問題，因其不僅影響人們的身體健康，亦衝擊整體社會人心的安定與既有秩序，對疾病傳染的恐懼使人們比平日更能容忍政府以公權力直接限制大眾的行動自由以及容許公共場所的高度警力管制，也使一個患者，甚至疑似患者立即被其日常生存的社區﹑同僚乃至家人孤立對待，這些措施自然有其醫療衛生上的合理考量，但對相關當事人的心理衝擊亦必然存在，故對新流感的介入就不僅是對「疾病的防制因應」，亦需要針對新流感所帶來之社會心理衝擊做處理。

    新流感所帶來的社會心理衝擊不僅包括人們對此疾病之直接的恐慌焦慮，亦包括各種行政處理措施所帶來之直接間接的影響。

對疾病的恐慌焦慮源自於

（1）對新流感的不瞭解

（2）對新流感致命與感染可能性的不合理焦慮

（3）合理的擔憂

（4）媒體與眾人集體情緒感染。

    其中前兩者需要協助，第三項應予認同，第四項則可透過一般心理團體或共同的公開述說。共同的公開述說之形式則可包括與新流感有關之人物﹑事件及議題的紀錄片拍攝與播放，個人心理歷程的公開發表（徵文，網路討論區，轉寄EMAIL等），訴說人們心境或鼓舞人心之流行樂曲傳頌，對各種重要心理經驗如失落擔憂害怕之儀式活動等等。

行政處理措施所帶來之直接間接影響包括：

（1）直接措施帶來的心理影響，以隔離為例，包括（A）遭受隔離本身的人際隔絕壓力，（B）因遭隔離而被他人貼上標籤或遭到親友排擠，特別是第一線人員更會覺得自己已經是冒著生命危險去協助他人，結果卻還遭到自己家人排斥誤解，甚至被迫分床分房分居，（C）在高度傳染期間，越是敬業負責的醫療人員越是與患者密切接觸，卻也使得他們卸下醫療角色後，比他人更需擔憂自己是否可能傳染家人，此種助人者的特殊心理壓力常是專業枯竭（burnout）的主要來源，（D）隔離期間因不確定是否患病而如同等待死刑宣判等等；

（2）因直接措施執行粗糙帶來的心理影響，例如在校門口委派工讀學生或在公司門口委由臨時工或警衛量測體溫，卻未給予工讀學生/臨時工/警衛適當防護設備，一旦有人發病體溫升高而在進校門時與工讀生接觸，則此一量測體溫人員將很可能遭到感染，使得量測體溫人員必須提心吊膽地擔負重任。此種因執行粗糙帶來的心理影響應從行政措施的執行精緻化改進，而不應寄望於事後由諮商人員安撫。又如隔離措施的猝然執行，使突遭隔離者感到不為當局信任，被假設為會逃跑的一群，且因無法妥善安頓相關事務而陷入各種慌亂情緒，此種心理衝擊亦應由行政當局高層出面說明與透過進一步配套措施逐漸消解，同樣不宜由諮商人員直接介入。

行政措施的決定及執行帶來的心理影響，透過行政的改善遠比個別的心理諮商更有效，因而心理諮商人員在此種處境中需要扮演行政當局制訂政策時的顧問與提醒者，主動爭取成為決策團隊的一員，為各項措施可能帶來的心理影響提出事前評估與事後處遇計畫，讓各項政策在制訂時即能考慮對人們的心理衝擊，並在執行時透過行動的精緻化與人性化，有效減少負面情緒。

（3）措施的間接影響：例如許多行業因隔離造成生意蕭條，因蕭條而影響生計；在校園或企業中則是部分兼職諮商師多項活動因新流感取消而收入頓減，進而影響其職業安定感，或學生因遭隔離而影響課業社團，體育績優學生因無法持續練習而影響成績，組織中團隊工作因安全顧慮而需延宕業務進度等等。

（4）「生手專家」的諮商人員：由於新流感對整個中國甚至全世界來說都是全新的經驗，在初期幾乎沒有人是專家，沒有人真正知道心理層面的問題在哪裡？需要注意什麼？可以怎麼做？大家都在摸索嘗試，然而在社會大眾與行政當局的殷殷期盼下，各領域的專家被迫需要在自己也一知半解的處境下提出各種大眾教育安撫方案，成為所謂的「生手專家」，醫療界如此，行政單位如此，諮商界也是如此，多數「面對新流感的心理調適策略」是在缺乏充分實做經驗下套用壓力因應﹑危機處理﹑創傷處遇模式，如此的大環境急迫性讓生手專家們沒有機會說：「其實我們也不懂，我們也很慌亂」，而必須帶著自己的不安硬是挺起腰桿承擔大眾的不安。

（3）（4）兩項較屬間接影響，因不涉生命安全而在新流感危機初期無法被重視，但是值得在危機逐漸緩解後受到注意，重點在於許多人雖然受到影響卻因為不是新流感的直接受害者而在當時甚至事後皆未受到關切，以及做為助人者的諮商﹑教育及行政人員的「助人者」與「照顧者」角色過於鮮明，使得他們做為「受害者」與「受影響者」的心情無處安置，間接強化專業枯竭（burnout）的可能。此外，「生手專家」的特點在於，由於對自身領域知識的熟習而成為專家，但因缺乏對眼前議題（如新流感）的田野經驗與實務經驗而成為生手，做為生手的焦慮可能使專家過度依賴原有領域的知識，大量套用原有領域的理論概念於眼前議題，使得眼前議題被專家硬性以原有知識歸類分析，一方面讓此議題的特殊性遭到忽視，另方面則讓對議題的因應策略與在地田野經驗脫節。以諮商為例，當諮商專家因為對新流感帶來的實際人心影響瞭解有限，但行政系統﹑社會期許及自我使命感會逼使諮商專家必須立刻提出解決方案，使得諮商專家們開始大量套用諮商原有之各種壓力﹑危機與創傷處遇模式，以分析﹑歸類﹑預測﹑解釋人們對新流感的心理反應，這一方面使得一些原本並不適合以現有知識分類解釋的心理反應可能在此過程中被以舊知識硬性劃分，一些人們的特殊經驗因被硬性套用解釋而遭誤解或邊緣化；另方面則可能因為專家以套用舊有知識於新流感新經驗時確實也發現某些成效，增強了專家繼續倚賴舊有知識的行為，進而更加忽視自身做為田野經驗新手的不安，也讓需要以新觀點理解的當事人心理經驗繼續被誤解或忽視。

故對當事人，意味著諮商人員除了需關切直接受害者，亦需留意間接的受影響者，以及重視那些需要用新觀點才能正確理解的特殊心理經驗；對於諮商人員，則除了「諮商師要照顧別人也要照顧自己」的耳熟能詳呼籲，以及各種強調human-doing的知能訓練外，也要有適當組織或心理/物理空間提供諮商同儕從human-being的位置來面對自身的不懂與不安；對於諮商知識則更要不斷反省自問，是否舊有理論足以解釋眼前的一切？眼前的新流感田野經驗是否有需要採用新觀點或建立新知識才足以正確認識的地方？

   換言之，我們除了問：「對於新流感經驗可以做些什麼？」也需要問：「從新流感經驗中我們可以學到什麼？」

   因此，在具體作為上，筆者認為員工諮商師需要儘速採行以下行動：

一﹑協助處理個人恐慌與人際疑慮

    新流感的致病與致命率令人擔憂，有潔癖或相關精神官能症（如慮病症﹑強迫症﹑焦慮症等）同仁可能更會在此期間感到高度焦慮，影響自身生活，亦可能強行要求身邊同事採行各種嚴格防護措施以安撫其焦慮，造成大家困擾，員工諮商師應於平日即留意哪些同仁可能有此困擾，並及早於事前主動協助這類同仁處理自身的焦慮，並適度安撫這類同仁身邊的同事多加寬容體諒同仁的心情。

二﹑避免照護者﹑患者與疑似患者被歧視

    一旦患者或疑似患者出現，隔離安置在所難免，但在遭隔離時卻很可能因為各種隔離防疫措施重點只針對疫情而相對忽視對患者與疑似患者的尊重及心理感受，使患者及疑似患者感到如同次等國民般受人歧視與誤解。同時照護者因為與患者貼身接觸而容易被其他人甚至家人因擔心傳染而刻意疏離，不但得不到感謝反而處處被人排斥，故諮商師應主動關懷上述人士在新流感流行期間的相關心理反應，並在疾病流行態勢穩定後，進一步追蹤相關人等的心理狀態，避免可能的重大壓力創傷症候帶來負面影響。

三﹑與人資部門合作，進行之內部穩定行動

    新流感的發生對企業組織內部運作的第一大衝擊是人員病假與隔離假人數增加，影響組織運作，而請假員工則會擔憂自己的請假是否影響考績或組織內生涯發展，因此員工諮商師需要儘速與人資部門合作，建立此特殊期間的請假規定與補救措施，以及與管理部門商議，協助遭隔離同仁維持與公司的接觸，如建立視訊會議或文件共享編輯系統等，讓遭隔離同仁仍能進到對公司的責任，也讓公司繼續重視該等員工的貢獻。

四﹑與醫療部門合作，將心理照護知識整合入醫療防疫常識文件

    流感期間，醫療部門必定會提供各種相關防疫措施手冊，政府也必然會提供種種相關的防疫文宣，不過此類文宣通常較著重醫療衛生常識，相關的心理健康注意要點較少提及，因此員工諮商師應儘速撰寫相關宣導文件，配合公司醫療部門一同發放，並適時提供即時心理諮商顧問協助。

五﹑安排準備視訊與網路諮商服務

    由於接觸是主要傳染途徑，以及謠言常是造成不當恐慌的主要因素，因此員工諮商師應儘速建立公司內部的網路視訊諮商服務，以協助同仁繼續享有諮商服務，同時亦應於公司網站另闢流感期間同仁討論區，疏導同仁各種相關情緒，並適時提供正確資訊，及時澄清各種謠言，甚至商請公司高層人士錄製公開宣言短片，為組織的立場明確定位，以安撫軍心。

六﹑與公關部門合作，維繫組織對外形象

    若公司產品與大眾日常生活息息相關，如食品﹑飲料﹑量販通路等，則員工患病消息很可能強烈衝擊公司形象，進而影響產品銷售與公司營收，然而強制封鎖消息或嚴格限制媒體採訪導致反感，有時反而會帶來更不利的報導，因此員工諮商師需從廣告及媒體心理學角度與公司公關部門合作，共同擬定既不違反事實，又能為大眾接受的新聞稿或記者會說明文，減少公司受到的衝擊，更重要的是，藉此使相關員工不致因造成公司損失而受到惡意對待。

    綜合而言，員工諮商師應自我定位為公司員工心理安全與健康的維護者，並具備多種在諮商室外亦能有效施展的專業顧問能力，透過參與公司政策制訂與措施執行過程，在多角度與多層次上以各種方式直接或間接協助員工，既有效保障員工福祉，更能顯現員工諮商師在組織的價值。